Comment le design centré sur l’humain a transformé le commerce de détail à grande échelle

Stimuler l’innovation dans le commerce grâce au design centré sur l’humain

Au cœur de notre approche, nous croyons que la transformation du commerce commence par l’empathie. En comprenant profondément les besoins des clients et en alignant le design sur la stratégie commerciale, nous avons constamment généré un impact significatif. Le design centré sur l’humain (HCD) n’est pas un mot à la mode : c’est une méthodologie qui nous a permis d’obtenir des résultats mesurables pour des marques de commerce de détail de premier plan évoluant dans des marchés concurrentiels et en constante évolution.

Comprendre le défi de Waterstones

Waterstones, une enseigne emblématique de la librairie britannique, faisait face à un défi fondamental : préserver l’héritage de la marque tout en offrant une expérience en magasin enrichie numériquement. L’environnement commercial avait changé. Les librairies indépendantes faisaient leur retour, les attentes des clients évoluaient, et la commodité numérique devenait la norme. Waterstones devait conserver son identité tout en adoptant l’innovation.

Nous avons identifié plusieurs problèmes clés :

• Des parcours clients fragmentés entre les points de contact physiques et numériques

• Des aménagements de magasins incohérents entraînant une mauvaise orientation

• Une intégration limitée des retours des employés dans le processus de design

• Une déconnexion entre la culture locale des communautés et l’expérience en magasin

Notre cadre de design centré sur l’humain pour le commerce

Nous avons appliqué notre propre cadre de design centré sur l’humain, fondé sur la recherche utilisateur, les insights comportementaux et le prototypage itératif. Le processus comprenait :

Immersion & Découverte :
Nous avons mené des recherches ethnographiques dans les magasins phares et régionaux de Waterstones, en observant clients et employés pour identifier les points de douleur émotionnels et les besoins implicites.

Ateliers de co-création :
Employés, direction, designers et parties prenantes locales ont co-créé des solutions, renforçant le pouvoir des équipes tout en mettant en valeur l’authenticité locale.

Prototypage rapide :
Grâce à des prototypes rapides et peu coûteux, nous avons testé sur le terrain des concepts tels que l’orientation des étagères, la refonte de la signalétique, la logique de zonage et la disposition des espaces communautaires.

Itération basée sur les données :
Nous avons mesuré le temps de présence, les trajets clients, les taux d’engagement et les ventes dans les zones de prototype afin d’informer les futures implémentations.

Principales solutions de design et résultats

Amélioration de l’orientation client

À l’aide de stratégies de zonage basées sur des regroupements comportementaux, nous avons mis en place des agencements intuitifs reflétant les modèles mentaux des acheteurs. Les zones de genres étaient définies par des visuels emblématiques et des variations d’éclairage d’ambiance guidant subtilement les déplacements. Des marquages au sol, des étiquettes en bord d’étagère et des hiérarchies de signalisation ont créé des repères visuels de l’entrée à la caisse.

Résultats :

• Augmentation de 26 % du temps passé par client

• Hausse de 18 % des explorations inter-catégories

• Augmentation de 12 % de la valeur moyenne des transactions

Conception de services centrée sur le personnel

Plutôt que d’imposer des solutions uniformes, nous avons conçu des points de service modulaires basés sur les flux de travail réels des employés. Le personnel interagit désormais plus naturellement, que ce soit pour recommander un livre ou vérifier un stock. Les boucles de rétroaction ont été formalisées via des tableaux de bord numériques en magasin, créant un dialogue en temps réel entre les retours du personnel et l’évolution du design.

Résultats :

• Amélioration de 34 % des scores d’expérience employés

• Augmentation de 22 % de la satisfaction client liée aux interactions avec le personnel

Écosystèmes de vente au détail adaptés localement

Chaque magasin reflète désormais l’identité culturelle locale. Des coins lecture sur mesure conçus par les équipes locales aux programmes de clubs de lecture de quartier, les magasins sont devenus des piliers de l’engagement communautaire.

Résultats :

• Fréquentation en hausse de 21 % dans les magasins communautaires réaménagés

• Nombre d’événements locaux multiplié par 3 et fréquentation par 5

• Participation au programme de fidélité en hausse de 41 %

Optimisation continue de l’expérience en magasin

Après le lancement, nous avons installé des dispositifs numériques de suivi de l’expérience afin d’analyser des micro-métriques : points d’arrêt des clients, cartes de chaleur des interactions avec les rayons, analyses des temps d’attente en caisse. Ces données continuent à alimenter la stratégie de design en temps réel à travers plusieurs sites. L’évolution ne s’arrête jamais.

Pourquoi ce modèle fonctionne

Notre approche ne consiste pas à adapter le design à la stratégie après coup  elle les aligne dès le départ. Chaque solution naît d’un besoin humain, est testée par le comportement réel, et mesurée par son impact commercial. Dans un environnement de vente concurrentiel, cet alignement n’est pas seulement efficace : il est essentiel.

Redéfinir le commerce de détail par l’empathie et les données

La transformation du commerce ne repose pas uniquement sur la technologie. Elle repose sur l’écoute, l’expérimentation, l’adaptation et le respect du tissu culturel des lieux et des personnes. En intégrant le design centré sur l’humain à tous les niveaux  de la stratégie aux rayons  nous avons aidé nos partenaires du commerce à non seulement résister à la disruption, mais à s’y épanouir.